Articulos de tesis de grado

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Browsing Articulos de tesis de grado by Author "Jonathan Francisco Quiroz Moncerrad"

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    Calidad del servicio en sector comercial en tiempos de pandemia. Un enfoque desde perspectiva de satisfacción del cliente
    (2022) Miguel Alejandro Estéfano Almeida; Estefanía Beatriz Llerena Erazo; Jonathan Francisco Quiroz Moncerrad
    La pandemia del COVID-19 generó una crisis económica mundial y nacional, que ha golpeado en gran medida a los establecimientos comerciales del sector de la microempresa. Por tal motivo, el objetivo general fue describir la calidad del servicio en el sector comercial, desde el inicio de la pandemia, bajo un enfoque desde la perspectiva de la satisfacción del cliente. Se aplicó la metodología descriptiva, cuantitativa, formulando el cuestionario de la encuesta del modelo SERVPERF, con su escala multidimensional, a 384 clientes de los establecimientos comerciales ubicados al sur de Guayaquil, cuyos resultados arrojaron una calificación de 68% a los elementos tangibles, 71% en confiabilidad, 74% en capacidad de respuesta, 66% en seguridad y 74% en empatía. En conclusión, la calidad del servicio fue calificada con un promedio superior al 70%, sin embargo, los componentes de seguridad y elementos tangibles no superaron la barrera de aceptabilidad, debido a la falta de respeto al aforo y las limitaciones de recursos tecnológicos e infraestructura en las empresas. comerciales, lo que impidió un mayor éxito con los clientes, en tiempos de pandemia. Palabras clave: Calidad del servicio; Satisfacción del cliente; Sección comercial; Pandemia COVID-19.