Calidad del servicio en sector comercial en tiempos de pandemia. Un enfoque desde perspectiva de satisfacción del cliente
No Thumbnail Available
Date
2022
Authors
Miguel Alejandro Estéfano Almeida
Estefanía Beatriz Llerena Erazo
Jonathan Francisco Quiroz Moncerrad
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
La pandemia del COVID-19 generó una crisis económica mundial y nacional, que ha golpeado en
gran medida a los establecimientos comerciales del sector de la microempresa. Por tal motivo, el
objetivo general fue describir la calidad del servicio en el sector comercial, desde el
inicio de la pandemia, bajo un enfoque desde la perspectiva de la satisfacción del cliente. Se aplicó la
metodología descriptiva, cuantitativa, formulando el cuestionario de la encuesta del
modelo SERVPERF, con su escala multidimensional, a 384 clientes de los establecimientos
comerciales ubicados al sur de Guayaquil, cuyos resultados arrojaron una calificación de 68% a los elementos
tangibles, 71% en confiabilidad, 74% en capacidad de respuesta, 66% en seguridad y 74% en empatía. En
conclusión, la calidad del servicio fue calificada con un promedio superior al 70%, sin embargo, los componentes
de seguridad y elementos tangibles no superaron la barrera de aceptabilidad, debido a la
falta de respeto al aforo y las limitaciones de recursos tecnológicos e infraestructura en las empresas. comerciales, lo que impidió un mayor éxito con los clientes, en tiempos de pandemia.
Palabras clave: Calidad del servicio; Satisfacción del cliente; Sección comercial; Pandemia COVID-19.
Description
La pandemia del COVID – 19 generó una crisis económica mundial y nacional, que ha golpeado
en gran medida a los establecimientos comerciales del sector microempresarial. Por ello, se
planteó como objetivo general, describir la calidad del servicio en el sector comercial, desde el
inicio de la pandemia, bajo un enfoque desde la perspectiva de la satisfacción del cliente. Se
aplicó la metodología descriptiva, cuantitativa, formulando el cuestionario de la encuesta del
modelo SERVPERF, con su escala multidimensional, a 384 clientes de los establecimientos
comerciales ubicados al sur de Guayaquil, cuyos resultados evidenciaron una calificación del
68% a los elementos tangibles, 71% en la fiabilidad, 74% a la capacidad de respuesta, 66% en la
seguridad y 74% en la empatía. En conclusión, ña calidad del servicio fue calificada con un
promedio superior al 70%, sin embargo, los componentes seguridad y elementos tangibles no
superaron la barrera de aceptabilidad, debido al irrespeto de los aforos y a las limitaciones de
recursos tecnológicos e infraestructura en las empresas comerciales, que impidieron tener mayor
éxito con los clientes, en tiempos de pandemia.
Palabras claves: Calidad del servicio; Satisfacción del cliente; Sector comercial; Pandemia
COVID-19.